ОЦЕНКУ СТАВИТ ГРАЖДАНИН
Сотрудники Центра информационных технологий, связи и защиты информации ГУ МВД России по г. Москве отвечают сегодня не только за связь. Один из его отделов занимается мониторингом качества оказания государственных услуг населению.— Наш Центр является подразделениемкоординатором оказания государственных услуг, — рассказывает заместитель начальника 12го отдела ЦИТСиЗИ майор внутренней службы Галина Тверитнева. — Отдел мониторинга качества оказания госуслуг и развития внешнего электронного взаимодействия появился в марте 2015 года после того, как министерская проверка выявила ряд недостатков в этой деятельности.
Сотрудникам созданного отдела в авральном режиме пришлось заниматься устранением недочётов, отражённых в справке, полученной из МВД. Один из её пунктов предписывал организацию мониторинга качества оказания госуслуг населению.
Галина Тверитнева признаётся, что первые месяцы работы были особенно напряжёнными. Требовалось разобраться в каждой мелочи. Необходимо было в соответствии с нормативноправовой базой оперативно внести изменения в ряд документов: например, в должностные инструкции руководителей служб и подразделений, ответственных за качество оказания госуслуг.
12й отдел ЦИТСиЗИ участвовал в подготовке и согласовании приказа, устанавливающего ответственность руководителей подразделений за качество оказания госуслуг по направлениям.
— Сейчас мы переживаем период, когда от нас ушла лицензионноразрешительная система, а пришла миграционная служба, — продолжает Галина Владимировна. – Ждём обновления нормативноправовой базы. Ведь в действующем приказе фигурируют, в частности, госуслуги по направлению лицензионноразрешительной работы, а услуг по линии миграционной службы нет. Между тем согласование нового приказа — сложная и длительная процедура. Разработали проект распоряжения начальника главка, в котором учитывается направление миграционного учёта. В этой работе взаимодействуем с юристами Управления по вопросам миграции.
Одна из главных задач отдела — ведомственный мониторинг качества оказания госуслуг населению подразделениями столичной полиции. Оценить полученные услуги гражданин может, например, зайдя на сайт «Ваш контроль», на котором начальники районных отделов по вопросам миграции имеют личные кабинеты. Они видят аккумулирующиеся здесь оценки работы своих подразделений.
Кроме того, на ведомственных сайтах осуществляется опрос граждан, оценивается работа по ряду критериев. В специальной графе люди имеют возможность оставить пожелание, конкретизировать претензию.
Также на мобильные телефоны граждан отправляются сообщения с просьбой оценить качество полученных услуг. Оценка попадает в специальное подразделение Минэкономразвития. Если она неудовлетворительная, то гражданину перезванивает сотрудник и конкретизирует, что не понравилось.
Сотрудники 12го отдела ЦИТСиЗИ с помощью информационноаналитической системы мониторинга качества оказания госуслуг получают стекающиеся из различных источников данные в режиме онлайн. Анализируют их, выявляют проблемные вопросы, которые подлежат решению.
— В целом сегодня с мониторингом дело обстоит неплохо, — резюмирует Галина Владимировна. — Эту работу удалось должным образом наладить. Кроме того, мы стремимся, чтобы росло число обращений граждан в электронном виде. За госуслугами люди привыкли ходить в учреждения, писать там от руки заявления. Между тем, реализована возможность подачи электронных обращений на сайте «Госуслуги».
К примеру, не нужно ехать в ЗИЦ, МФЦ, чтобы подать заявление на получение справки об отсутствии судимости, достаточно зайти на сайт, ввести данные в готовую форму. Так же это касается получения водительского удостоверения, постановки автомобиля на учёт и прочее. С помощью электронного обращения срок получения госуслуги значительно сокращается.
Предусмотрены пропагандистские мероприятия по популяризации госуслуг в электронном виде. Чтобы найти дополнительные стимулы привлечения людей к этой форме обращений, сотрудники отдела проводят анализ того, как такие услуги предоставляются.
Кроме мониторинга, 12й отдел занимается развитием внешнего электронного взаимодействия. Что это означает? По сути, это контроль и обновление соответствующих данных в федеральном реестре госуслуг. Из него берёт сведения, например, сайт «Госуслуги». Во время обращения гражданин выбирает территориально наиболее доступное подразделение. Сотрудники отдела имеют доступ в реестр и уполномочены в случае необходимости вносить изменения в наименование подразделений, их иерархию, реквизиты для оплаты госпошлины. Все эти сведения должны быть в актуальном состоянии.
В 12м отделе ЦИТСиЗИ трудятся пять аттестованных сотрудников, а также несколько вольнонаёмных. Ежедневно они отслеживают информацию на ресурсах предоставления государственных услуг. Решают также и технические вопросы, взаимодействуя со специалистами фирмподрядчиков, ответственных за работу, например, терминалов, выдающих талоны на приём.
Электронные системы позволяют специалистам отдела видеть статистику, отражающую качество предоставления подразделениями госуслуг. В целом она говорит о том, что москвичи этим качеством удовлетворены. Не оставляют без внимания сотрудники и критику граждан в отзывах, оставленных на сайтах ГУ МВД России по г. Москве и столичной ГАИ. И всегда рассматривают конструктивные предложения граждан по улучшению работы.
Данные мониторинга качества предоставления госуслуг ежемесячно анализируются, обобщаются и предоставляются руководству главка.
С первых дней существования 12го отдела ЦИТСиЗИ его возглавляет капитан внутренней службы Наталья Авдюхина. Она говорит, что начинали работу с нуля, но коллектив отдела справился с поставленными задачами. Так, к примеру, количество обращений граждан в электронном виде за госуслугами, которые предоставляли подразделения лицензионноразрешительной работы, за прошедший период увеличили с 1 до 60 процентов от всех обращений.
— Работать было интересно, потому и результат есть, и удовлетворение, — подчёркивает Наталья Николаевна. — Но лицензионноразрешительная система стала теперь частью другого ведомства, а к нам пришла служба по вопросам миграции. Мы как будто вернулись к началу 2015 года. Значит, снова в ближайшее время нам предстоит многое сделать. Главное, чтобы предоставляемые гражданам государственные услуги становились всё более доступными и качественными.
Алексей БЕЛОЗЁРОВ, фото из архива ЦИТСиЗИ
Сотрудникам созданного отдела в авральном режиме пришлось заниматься устранением недочётов, отражённых в справке, полученной из МВД. Один из её пунктов предписывал организацию мониторинга качества оказания госуслуг населению.
Галина Тверитнева признаётся, что первые месяцы работы были особенно напряжёнными. Требовалось разобраться в каждой мелочи. Необходимо было в соответствии с нормативноправовой базой оперативно внести изменения в ряд документов: например, в должностные инструкции руководителей служб и подразделений, ответственных за качество оказания госуслуг.
12й отдел ЦИТСиЗИ участвовал в подготовке и согласовании приказа, устанавливающего ответственность руководителей подразделений за качество оказания госуслуг по направлениям.
— Сейчас мы переживаем период, когда от нас ушла лицензионноразрешительная система, а пришла миграционная служба, — продолжает Галина Владимировна. – Ждём обновления нормативноправовой базы. Ведь в действующем приказе фигурируют, в частности, госуслуги по направлению лицензионноразрешительной работы, а услуг по линии миграционной службы нет. Между тем согласование нового приказа — сложная и длительная процедура. Разработали проект распоряжения начальника главка, в котором учитывается направление миграционного учёта. В этой работе взаимодействуем с юристами Управления по вопросам миграции.
Одна из главных задач отдела — ведомственный мониторинг качества оказания госуслуг населению подразделениями столичной полиции. Оценить полученные услуги гражданин может, например, зайдя на сайт «Ваш контроль», на котором начальники районных отделов по вопросам миграции имеют личные кабинеты. Они видят аккумулирующиеся здесь оценки работы своих подразделений.
Кроме того, на ведомственных сайтах осуществляется опрос граждан, оценивается работа по ряду критериев. В специальной графе люди имеют возможность оставить пожелание, конкретизировать претензию.
Также на мобильные телефоны граждан отправляются сообщения с просьбой оценить качество полученных услуг. Оценка попадает в специальное подразделение Минэкономразвития. Если она неудовлетворительная, то гражданину перезванивает сотрудник и конкретизирует, что не понравилось.
Сотрудники 12го отдела ЦИТСиЗИ с помощью информационноаналитической системы мониторинга качества оказания госуслуг получают стекающиеся из различных источников данные в режиме онлайн. Анализируют их, выявляют проблемные вопросы, которые подлежат решению.
— В целом сегодня с мониторингом дело обстоит неплохо, — резюмирует Галина Владимировна. — Эту работу удалось должным образом наладить. Кроме того, мы стремимся, чтобы росло число обращений граждан в электронном виде. За госуслугами люди привыкли ходить в учреждения, писать там от руки заявления. Между тем, реализована возможность подачи электронных обращений на сайте «Госуслуги».
К примеру, не нужно ехать в ЗИЦ, МФЦ, чтобы подать заявление на получение справки об отсутствии судимости, достаточно зайти на сайт, ввести данные в готовую форму. Так же это касается получения водительского удостоверения, постановки автомобиля на учёт и прочее. С помощью электронного обращения срок получения госуслуги значительно сокращается.
Предусмотрены пропагандистские мероприятия по популяризации госуслуг в электронном виде. Чтобы найти дополнительные стимулы привлечения людей к этой форме обращений, сотрудники отдела проводят анализ того, как такие услуги предоставляются.
Кроме мониторинга, 12й отдел занимается развитием внешнего электронного взаимодействия. Что это означает? По сути, это контроль и обновление соответствующих данных в федеральном реестре госуслуг. Из него берёт сведения, например, сайт «Госуслуги». Во время обращения гражданин выбирает территориально наиболее доступное подразделение. Сотрудники отдела имеют доступ в реестр и уполномочены в случае необходимости вносить изменения в наименование подразделений, их иерархию, реквизиты для оплаты госпошлины. Все эти сведения должны быть в актуальном состоянии.
В 12м отделе ЦИТСиЗИ трудятся пять аттестованных сотрудников, а также несколько вольнонаёмных. Ежедневно они отслеживают информацию на ресурсах предоставления государственных услуг. Решают также и технические вопросы, взаимодействуя со специалистами фирмподрядчиков, ответственных за работу, например, терминалов, выдающих талоны на приём.
Электронные системы позволяют специалистам отдела видеть статистику, отражающую качество предоставления подразделениями госуслуг. В целом она говорит о том, что москвичи этим качеством удовлетворены. Не оставляют без внимания сотрудники и критику граждан в отзывах, оставленных на сайтах ГУ МВД России по г. Москве и столичной ГАИ. И всегда рассматривают конструктивные предложения граждан по улучшению работы.
Данные мониторинга качества предоставления госуслуг ежемесячно анализируются, обобщаются и предоставляются руководству главка.
С первых дней существования 12го отдела ЦИТСиЗИ его возглавляет капитан внутренней службы Наталья Авдюхина. Она говорит, что начинали работу с нуля, но коллектив отдела справился с поставленными задачами. Так, к примеру, количество обращений граждан в электронном виде за госуслугами, которые предоставляли подразделения лицензионноразрешительной работы, за прошедший период увеличили с 1 до 60 процентов от всех обращений.
— Работать было интересно, потому и результат есть, и удовлетворение, — подчёркивает Наталья Николаевна. — Но лицензионноразрешительная система стала теперь частью другого ведомства, а к нам пришла служба по вопросам миграции. Мы как будто вернулись к началу 2015 года. Значит, снова в ближайшее время нам предстоит многое сделать. Главное, чтобы предоставляемые гражданам государственные услуги становились всё более доступными и качественными.
Алексей БЕЛОЗЁРОВ, фото из архива ЦИТСиЗИ