Чтобы работать в службе «02», необходимо иметь крепкие нервы, навыки общения с людьми в стрессовых ситуациях, уметь концентрироваться и улавливать ключевые детали в разговоре, а главное, иметь желание помочь людям. Здесь не обойтись без специальной психологической подготовки или специфического склада характера. Традиционно сложилось, что в «02» служат только представительницы прекрасного пола. Это не просто каприз. Сутками выслушивать крики о человеческом горе и просьбы о помощи — дело не простое. Опыт показал, что с такой работой лучше справляются именно женщины. Они усидчивее, спокойнее, психологически выносливее, быстрее способны переключаться по окончании дежурства. К тому же специалисты утверждают, что человеку, который звонит в милицию и находится в состоянии стресса, психологически комфортнее слышать женский голос на другом конце провода.

Существует, правда, и другая версия, а точнее сказать, легенда, объясняющая данную ситуацию. На заре становления службы «02», в 70-х годах прошлого века, министр внутренних дел Николай Щелоков посетил это подразделение и увидел крупного мужчину высокого роста, который двумя пальцами держал телефонную трубку. Удивленный глава ведомства выразил недовольство тем, что здоровенные мужики «протирают штаны» на сидячей работе, а не ловят преступников «на земле». С тех пор мужчины здесь не работали. Правда это или нет, сейчас установить трудно. Однако периодические попытки принимать на работу в службу «02» мужчин всякий раз заканчивались их уходом по разным причинам. С течением времени эти эксперименты прекратились.

Сегодня в службе «02» работают 265 сотрудниц. Средний возраст — 25 лет. Большинство из них служат уже не менее трех лет. Это — сложившийся, опытный коллектив. Естественно, возглавляет девичье подразделение тоже женщина — очаровательный подполковник милиции, эффектная и обаятельная Татьяна Стружук. Заместитель начальника — обворожительный подполковник милиции, хрупкая и грациозная Лиля Лукьянова.

Вопреки расхожему мнению, будто бы женский коллектив не может быть дружным, сотрудницы «02» прекрасно ладят и поводов к конфликтам у них нет. Кстати, мужья у большинства из них тоже являются сотрудниками милиции и даже знакомы между собой, некоторые работают в Дежурной части ГУВД. Единственный серьезный вопрос, которым сотрудницы службы периодически озадачивают свою начальницу, это — проблема декретных отпусков. Татьяна Стружук как-то подсчитала, что за последние четыре года у сотрудниц подразделения родилось 90(!) малышей. Однако, как правило, молодые мамочки долго в декрете не сидят. На работу выходят при первой же возможности. Огромную роль тут играет удобный график работы: сутки через трое. Девушки уверяют, что это — большой плюс.

Ежедневно на службу заступают 40 сотрудниц, среди которых обязательно есть девушка со знанием иностранного языка (на случай обращения иностранных граждан). Рабочие места оборудованы по последнему слову техники. Гордостью являются не только компьютеры и дорогостоящее программное обеспечение, но и мебель. Кресла, столы, подставочки для ног были специально разработаны специалистами, в том числе врачами, для малоподвижной сидячей работы. Каждый изгиб столешницы или выемка подлокотника — не случайные элементы декора, а заранее предусмотренные детали, призванные создать комфорт и удобство на рабочем месте.

Девушки сидят в одном большом зале. Вентиляция и звукоизоляция тоже результат работы мастеров своего дела. При отделке использовались специальные дорогостоящие материалы. В помещении много воздуха, света и совсем не слышно шума постоянных звонков и разговоров. 40 рабочих мест расположены в четыре параллельные линии, во главе каждой из них находится старший офицер. Она контролирует своих подчиненных, периодически прослушивает их общение с абонентами, организует работу и отдых сотрудниц, а в особенно тяжелых случаях может подключиться к разговору. Сотрудниц службы прослушивают также начальники смен «02». Такой пристальный контроль исключает возможность некорректного или непрофессионального общения с абонентами, а тем более не позволяет оставить без внимания какое-либо сообщение.

Каждое обращение в службу «02» автоматически фиксируется в виде электронной карточки происшествия, которая одновременно появляется на экране компьютера в дежурной части территориального органа внутренних дел. Сотрудники районного ОВД обязаны немедленно выехать на место происшествия и проверить информацию. После этого в карточке делается соответствующая отметка о том, подтвердилась ли информация и какие меры приняты. За состоянием электронной карточки постоянно следят сотрудники ДЧ ГУВД, поэтому проигнорировать сообщение о происшествии для сотрудников районных ОВД просто невозможно. Основная задача службы «02» — обеспечение полного учета и регистрации поступающих сообщений. К слову сказать, запись с голосом сообщившего о происшествии хранится месяц, после чего электронная копия, то есть карточка регистрации преступления, отправляется в архив на пять лет. Архивы «02» нередко оказываются полезны в расследовании уголовных дел.

Во время суточной смены сотрудницы службы имеют несколько перерывов на еду и сон, которые строго регламентированы. На отдых девушки уходят по десять человек (рабочая линия), который подчинен внутренней логике, исходя из определенных часов затишья на улицах города.

Алло, это милиция?

Служба «02» была образована в 1972 году. Тогда штатное расписание предусматривало 25 сотрудников. Изменения шли постепенно. Наиболее значительные этапы реорганизации приходятся на последние десять лет. В 2002 году значительно расширен штат, оборудованы новые рабочие места. Вместо прежних 14 их стало 40. Введена в действие комплексная автоматизированная система управления — КАСУ ДЧ. Это техническое новшество посредством оптоволокна соединило все подразделения московской милиции. Благодаря этому координировать и контролировать их работу стало намного проще и эффективнее. Кроме того, в районных отделах внутренних дел размещены камеры видеонаблюдения, которые в режиме реального времени передают изображение в ДЧ ГУВД. «Глазки» на местах установлены в помещениях дежурных частей и камер предварительного заключения. Видеоинформация транслируется на несколько огромных экранов, которые занимают целую стену в одном из залов ДЧ ГУВД.

В 2003 году сотрудницы службы «02» расширили профиль работы. Они стали не только принимать сообщения о преступлениях и происшествиях, но и выдавать справочную информацию о подразделениях ГУВД, а также принимать специальные сообщения из московских лечебных учреждений — телефонограммы (сообщения о травмах, требующих реакции со стороны сотрудников правоохранительных органов). Для этого выделено еще десять рабочих мест и создан отдельный, так называемый малый зал. С появлением в России автострахования количество звонков о дорожно-транспортных происшествиях возросло в несколько раз. В связи с этим было принято решение разграничить поступающие звонки о происшествиях на дорогах на две категории: происшествия с пострадавшими и без пострадавших. Сообщения о ДТП без пострадавших также поступают в малый зал, разгружая тем самым остальных сотрудниц, принимающих сообщения криминального характера.

Помимо своей основной функции — приема сообщений о преступлениях и происшествиях на улицах города, служба «02» работает в режиме «горячей линии». Сотрудницы принимают, регистрируют жалобы граждан и другие претензии относительно действий сотрудников столичной милиции.

В среднем за сутки в службу «02» поступает от 15 до 20 тысяч сообщений, из них около восьми тысяч носят криминальный характер, около трех тысяч — обращения за справочной информацией. Традиционно много звонков, которые не относятся к компетенции правоохранительных органов. Среднее время ожидания абонента на линии в нормальном рабочем режиме не превышает двух минут. Здесь важно отметить, что некоторые нетерпеливые абоненты, сами того не желая, создают очередь и продлевают время своего ожидания. Прождав минуту или полторы, они сбрасывают звонок и набирают номер снова: тем самым отправив себя в конец очереди, поскольку оператор сначала обслуживает того, кто дольше ждет.

Во время масштабных чрезвычайных происшествий, таких, например, как обрушение «Трансвальпарка» или нарушение общественного порядка после чемпионата по футболу летом 2008 года, служба работает в авральном режиме. Так, в течение нескольких дней после трагедии в «Трансвальпарке» десять сотрудниц малого зала «02» принимали в сутки по 300 телефонограмм о травмах. А во время нарушений общественного порядка, устроенных прошлым летом в центре Москвы перевозбужденными футбольными фанатами, за полчаса поступало по 8 тысяч (!) звонков разного характера. Техника едва выдерживала такую нагрузку.

Несмотря на то что служба «02» — подразделение московской милиции и обслуживает территорию столицы, сообщения поступают также из Подмосковья и более дальних регионов. Звонят из Владимирской, Калужской областей, даже из Владивостока и из-за границы. Это, как правило, москвичи, выехавшие за пределы города, мобильные телефоны которых зарегистрированы в столице.

— Бывает, обращаются не только из удаленных точек России, — вспоминает начальник службы «02» подполковник милиции Татьяна Стружук. — Как-то из Греции позвонила девушка с заявлением о похищении. В подобных случаях данные мы передаем соответствующим территориальным подразделениям правоохранительных органов. В данной ситуации информация была передана в Интерпол.

Однажды в новогоднюю ночь в «02» обратилась жительница Московской области. Девушка приехала отмечать праздник к московским друзьям, но из-за произошедшей ссоры ушла. Когда она осознала, что осталась одна ночью на незнакомой улице, решила прибегнуть к последнему средству спасения, знакомому всем с детства, — набрала 02. Сотрудница службы успокоила испуганную девушку, направила к ней ближайший патруль и даже связалась с ее родителями. Они встретили свою дочь, которую сотрудники милиции передали им с рук на руки.

Бывали случаи, когда сотрудницам службы приходилось содействовать задержанию злоумышленников непосредственным образом. Татьяна Стружук хорошо помнит, как несколько лет назад ей, профессиональному психологу, пришлось вступить в переговоры с преступником, который позвонил в службу «02». Мужчина, находясь в неадекватном психическом состоянии, удерживал в заложниках двух женщин и угрожал расправиться с ними. Он требовал вывести войска из Чечни, выплатить ему миллион рублей и принести бутылку водки, чтобы опохмелиться. Прибывшие на место сотрудники милиции убедились в серьезности ситуации; в руках озверевшего от пьянства мужчины находились беременная женщина и ее мать, жизнь женщин висела на волоске. Татьяна Стружук сумела отвлечь преступника, пока готовился штурм, и уговорить его не причинять вред заложницам. Преступник был обезврежен, а женщины освобождены.

Еще одна ситуация произошла пару лет назад в канун Нового года. В «02» позвонил мужчина, представился Дедом Морозом, и сообщил, что он заминировал продуктовый магазин. Требование было одно – выпивка. Как потом выяснилось, никакой взрывчатки не было, но ряженный в костюм Деда Мороза находился в крайне агрессивном состоянии и представлял реальную опасность для окружающих. Дебошир был задержан.

Как-то позвонила женщина и сказала, что постирала своего ребенка. В потоке кажущегося бреда сотрудница службы «02» почувствовала что-то неладное и направила наряд по этому адресу. Оказалось, что мать на самом деле утопила своего ребенка. Преступление было раскрыто, но малыша, к сожалению, спасти не удалось.

Благодаря оперативной и профессиональной работе сотрудниц «02» раскрываются очень многие преступления — это большая доля раскрытий по горячим следам в территориальных органах внутренних дел. Ежедневно сотрудники районных ОВД раскрывают по пять преступлений в течение 20 минут с момента их совершения и задерживают подозреваемых практически немедленно. Все это — только благодаря информации, переданной службой «02». Для достижения такого высокого результата сотрудницам службы необходимо владеть некоторыми профессиональными секретами. Прежде всего нужно уметь правильно оценить ситуацию. Порой кажущаяся несерьезная или неправдоподобная информация может оказаться сообщением о настоящей трагедии. Кроме того, очень важно из общего потока слов и криков, как правило, эмоциональных и нелогичных, суметь вычленить ценные подробности, которые помогут спасти пострадавших и задержать злоумышленников. Наконец, необходимо вселить надежду в того, кто позвонил со своей бедой. Именно поэтому свой разговор сотрудницы «02» начинают фразой: «Чем мы можем вам помочь?» Каждый, попавший в сложную ситуацию человек, должен понимать, что помощь обязательно придет. Если он позвонил в милицию, то не останется один на один с бандитами. В любой части города есть обученные люди, готовые откликнуться на просьбу о помощи.

За значительный вклад в организацию служебной деятельности ОВД в 2006 году Дежурная часть ГУВД по г. Москве и ее структурное подразделение — служба «02» были признаны одним из лучших подразделений среди всех других в правоохранительных органах столицы. Диплом об этом висит в зале, в котором трудятся сотрудницы «02». Они снова и снова спрашивают очередного позвонившего абонента, чем ему можно помочь…